Содержание
Иногда у клиентов возникают проблемы с оформлением заказа, выбором доставки или просто случаются какие-то технические неполадки на сайте. Чтобы клиент из-за подобных проблем не ушёл на сайт конкурента за аналогичным товаром, стоит организовать https://deveducation.com/ службу поддержки. Служба поддержки позволит решить трудности, которые снижают лояльность клиентов. Поэтому, чтобы сэкономить рекламный бюджет, стоит удерживать тех клиентов, что уже есть, налаживать с ними отношения и повышать их лояльность.
Возможно, что недостаточно качественен трафик или что-то еще. Таким образом, есть куда двигаться и какие проблемы решать, чтобы достичь большей окупаемости и увеличения своего дохода. Чтобы определить причины отказов, стоит проанализировать поведение ушедших покупателей.
Что такое Retention Rate
В результате построится кривая, показывающая сколько времени занимает у пользователя повторить событие “Завершение медитации”. Определение точки перегиба даст значение интервала использование продукта. Что не менее важно, сможете поздравлять с днем рождения или, с другими праздниками, своих клиентов. Запомните, что пользователь, который запутался в правилах игры или приложения – уже не существующий клиент. CS – количество пользователей в начале исследуемого отрезка.
Хотя общепринятой формулы для расчета коэффициента удержания нет, Джефф Хэден из Inc предлагает точный способ измерения retention. Далее из общего количества покупателей на начало периода вычесть общее количество покупателей на конец периода. Полученную разницу разделить на количество покупателей в конце временного интервала. Иными словами, данный коэффициент показывает, готовы ли покупатели вновь и вновь приобретать продукт. Отметим сразу, что чем выше полученный показатель, тем результативнее отрабатывают мероприятия по удержанию покупателей. Грамотное выстраивание отношений начинается с первого взгляда, точнее контакта.
Формула Customer Lifetime Value (пожизненная ценность клиента)
Показатель CRR тесно связан с другими метриками Retention-маркетинга (удержания клиентов). Все они помогают корректировать стратегии возвращения покупателей. В товарке (нутре) менеджеры колл-центра несколько раз в месяц обзванивают своих клиентов — это уже устоявшаяся практика. Со своей аудиторией надо работать, и уговорить ее на очередную покупку сравнительно легче, чем новых пользователей. Нормальным в этой вертикали считается показатель CRR в 8-15%, у ключевых игроков рынка может доходить до 30%. В каждой отрасли свой средний показатель RPR, потому что он зависит от продукта.
Критическое событие – это действие, которое пользователи совершает при использовании вашего продукта и которое тесно связано с вашим основным ценностным предложением. Это поможет вам выбрать правильные временные рамки для ваших показателей (например, следует ли вам смотреть на ежедневное, ежемесячное или еженедельное удержание). Повысьте базовый уровень удержания пользователей, последовательно обеспечивая надежную работу с продуктом. По коэффициенту redemption можно судить, насколько купон мотивирует пользователей купить продукт. Если redemption rate низкий (около 20%), то нужно копать глубже и разбираться, почему продукт не покупают. Возможно, условия акции недостаточно выгодные — или людям просто больше не интересно ваше предложение.
Основные инструменты удержания
Наиболее оптимальным решением проблемы с оттоком является получение Отрицательного Оттока. Мы придумали определенный бухгалтерский термин – «Коэффициент быстрой ликвидности SaaS». Он измеряет активы и пассивы, относящиеся к бизнесам, работающим в формате SaaS. Это получаемый MRR (ежемесячный повторный доход), который каждый месяц делится на утраченный MRR. Ваши пользователи покинут продукт на 11-ом часу (или в самом конце вашей воронки). Если ведро дырявое, не нужно больше воды – нужно просто заделать в нем дырки.
Показатель customer lifetime value — это проекция потенциального дохода, который вы можете получить от клиента. Эта метрика рассчитывается на основании прежнего покупательского поведения клиента — так что не стоит сразу переводить как удержать клиентов ее в быстрые деньги. Его расчет заключается в оценке того, насколько продукты и услуги компании отвечают клиентским ожиданиям. Он часто выступает как индикатор будущих продаж и необходим при планировании вашей retention-кампании.
Мы изменили процесс освоения продукта таким образом, чтобы осуществить настройку прямого зачисления средств работодателя на счет в самом начале процесса. Убедитесь в том, что вы сделали все возможное, чтобы помочь клиенту найти свой aha–момент и начать формирование привычки. Затем удостоверьтесь, что этот клиент получает максимальную отдачу от вашего программного обеспечения через вовлеченность. В конечном итоге нас интересует построение такой кривой, которая показывает удержание пользователей с 0-го дня до 30-го.
- Компании справа имеют коэффициент быстрой ликвидности четыре или выше.
- Retention rate показывает, сколько клиентов остались с вами за определенный период времени.
- Или его название значит что-то другое на одном из языков.
- Наш показатель книжного не устроил бы владельцев СМИ, которым нужен показатель более 84%.
- Например, пользователь Facebook с очень высокой вероятностью станет регулярно использовать сервис, если за 10 первых дней добавит 7 друзей.
- Клиенты обычно выбирают магазин или сервис, с которым просто взаимодействовать и в котором проще совершать покупку.
Customer retention — это способность бизнеса удерживать существующих клиентов на протяжении времени. Далее количество покупателей, совершивших повторную покупку за это время, разделить на суммарное количество клиентов за взятый временной интервал. Помимо показателя CRR важен и контроль других коэффициентов, которые тесно связаны между собой.
CRR, Customer Retention Rate — коэффициент удержания клиентов: что это такое и для чего используется
Присваивайте теги разным сегментам ЦА, это поможет отправлять более персонализированные рассылки. Поздравляйте пользователя с праздниками и персонализируйте сообщения. Автоматизация email рассылок Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.
Як підрахувати показник customer retention rate?
Может быть такое, что реклама окупится не сразу, а спустя какое-то время. А значит до этого бизнес будет работать в ноль или минус. Откройте часть продукта для ознакомления, дайте тестовый период, сделайте демо-аккаунт или предложите пользователю часть функций бесплатно. Потенциальный клиент сможет посмотреть, как работает продукт, а за время тестового периода узнает, как ваша компания поможет его бизнесу или в удовлетворении его личных потребностей. Чтобы клиент не ушёл от вас после первой же покупки, необходимо выстраивать с ним общение.
Далее разберем, как правильно рассчитать customer retention rate. Запомните, чем выше получившееся число, тем большая возможность заинтересовать клиента и построить долговременные отношения. МетрикаКак рассчитатьПримерКоэффициент повторной покупки .
О наградах мы поговорим в следующем разделе, а пока вернемся к действиям. Разрабатывая продукт, попытайтесь поставить себя на место пользователя и понять, какие эмоции, желания, ситуации вы хотите связать с вашим творением. Внутренний триггер — это эмоция или внутреннее состояние, которые со временем у нас начинают ассоциироваться с продуктом через накопленный опыт взаимодействия с ним. Например, когда вам скучно и нечем заняться, то рука сама по себе тянется к смартфону. Внешним триггером может быть, например, реклама или пуш-уведомление, которое пришло от приложения. В этот момент для пользователя уже становится сложно отказаться от использования сервиса.
Осталось понять, как это сделать, затем подсчитать результативность маркетинговых усилий. Подключить Roistat бесплатноДля бизнеса дешевле продавать действующему клиенту, чем привлекать нового покупателя. Тому, кто покупал у компании хотя бы раз, не нужно подробно рассказывать о преимуществах продукта, знакомить с брендом с нуля. Клиент уже знаком с ассортиментом товаров компании, условиями доставки. Он уже получил положительный опыт покупки и может совершить ещё не одну. С вероятностью 60-70% вы продадите товар или услугу действующему клиенту.
На людей влияет огромное количество разных факторов, поэтому важное и значимое в одних условиях, становится менее значимым и важным в других. Найдите то, что правда мотивирует ваших пользователей и постройте вокруг этого вариативные механизмы — это станет фундаментом для хорошего Retention. Мы быстро теряем интерес, когда понимаем, что нас ждет в результате последовательности наших действий, когда больше нет загадки, когда нет ничего нового. Поэтому для удержания пользователей важно, чтобы ваш продукт научился непрерывно поддерживать нужный уровень неизвестности, вариативности и новизны. Целью взаимодействия с любым продуктом является решение проблемы пользователя или получение удовольствия (что в определенном смысле тоже является решением проблемы). Для формирования привычки ваш продукт должен зацепить пользователей, завладеть их вниманием, а со временем занять место в их ежедневной рутине.
Ниже в таблице обозначены вопросы, которые помогут применить знания к вашему конкретному продукту. Инвестиция состоит в том, что алгоритм обучается и далее лучше подбирает тебе кандидатов. Триггер же срабатывает, если тот, кто тебе понравился скажет, что ты ему тоже нравишься.